Şeytan Üçgeni (Marka İmajı, Kurum Kültürü, Müşteri Memnuniyeti)

  

  Marka İmajı bir marka hakkında müşterinin mevcut görünümüdür. Kusursuz, özel, büyük bir marka olmanın yolu markanın müşterilerle olan uyumundan geçer. Markanın kesinlikle ne anlama geldiğini belirler ve diğer markalardan ayıran özelliklerden biridir. Marka imajı tüketicinin beyninde çeşitli kaynaklar tarafından  şekillendirilmiş izlenimdir.

  Kurum Kültürü bir organizasyonuna parçası olan insanların kolektif davranışıdır, aynı zamanda kurum kültürü kuruluşun değerleri, vizyonu, normları, çalışma dili, sistemleri, sembolleri, inanç ve alışkanlıklarını da kapsar. Aynı zamanda kolektif davranışlar grubun yeni üyelerine nasıl davranmaları, hissetmeleri ve algılamaları konusunda öğrettikleri kalıptır. Örgüt kültürü kişi ve grupların müşterileri ile, ve paydaşlarla, birbirleri ile etkileşim şeklini etkiler. Bir kurumun kültürünü yaratmada birçok iletişim element i vardır organizasyon hakkındaki hikayeler, ritueller, metaforlar, ayinler ve seremoniler gibi. Kurum Kültürü, kurumun kurucusu tarafından oluşturulur.

  Müşteri Memnuniyeti herhangi bir ürünün müşterinin beklentilerini ne kadar karşıladığı veya bu beklentileri ne kadar aştığıdır. Müşteri memnuniyeti şirketlere ürünleri, yaptıkları işin doğruluğu ve etkileri hakkında geridönüşüm bilgi sağlamaktadır ve dolayısıyla şirketler işlerini daha kolay yönetebilip izleyebilirler. Günümüzde yeni müşteriler kazanmak önemli olsada memnun ettiğiniz müşterilerinizi elizde tutmalısınızki bu müşterilere benim sadık müşterilerim diyebilesiniz.

  Bu üç terim bir kurumun marka olması yönünde ve kurumun devamlılığı yönünde kilit faktördürler. Ürünü sadece üretmeniz yetmez, sonuçta ürününüze pazarlar bulamayıp, onu satamadıktan sonra bir önemi yoktur. Bu üç terimi genelde yurtdışındaki büyük kurumlar uygulayabilmektedir, bizim ülkemizde malesefki bu terimlerin üçünü değil birini bulmak zordur.

  Kurum kültürü, o kurumun kurucusu tarafından yaratılır ve o kurumu diğer kurumlardan ayıran unsur olur. Sağlam bir kurum kültürüne sahip bir kurum doğru yönetildiğinde sağlam bir imajada sahip olur. Marka olabilmiş kurumlar imajlarını koruyup yükselttiklerinde, işlerini doğru yaptıklarında müşteri memnuniyeti de kendiliğinden gelir. Müşteri memnuniyetine önem veren kurumlar sağdık müşterilere sahip olurlar, bilindiği gibi günümüzdeki kriz, mriz yüzünden yeni müşteri bulmaktan çok elinizdeki müşteriyi tutmak ondan daha fazla pay almak daha önemlidir.

  Ülkemizdeki yerli kurumlarda marka olmak için uğraşmaktadırlar ama öyle büyük marka olmak kolay değildir ve bu üç terimi öyle uygulamak bunlara sahip olmak o kadar kolay değildir. Bizim şirketler genelde ceplerini doldurmaya bakıp ilerisini gerisi düşünmemektedirler sağolsunlar. Mesela Eczacıbaşı Holding dışardan iyi gibi görünüyor fakat içerisinde alaksız kendini beğenmiş, millete nasıl davranması gerektiğini bilmeyen yöneticilerle çalışanlarla dolu. Eczacıbaşının internet sitesine baktığımızda şöyle der kurumumuzda saygı çok önemlidir falan filan fakat ben iş görüşmesine gittiğimde yöneticilerinde saygının s'si yoktu bana karşı. Mesela Seramiksan diye bir şirket var bilirmisiniz. Bu şirket 1-2 yıl önce kurumsal imaj çalışması yaptı ve işte logosunu falan değiştirdi sözde yenilendi. Kimlik çalışması güzel olmuş bi tasarımcıya vermişler 5-10 kuruş heralde bi logo yartırmışlar bundan ibaret. Birde şirketin sloganı çok başarısız olan ''söz seramiksan sözü'' böyle bir sloganla dünya markası olmak bir kere imkansız bence. Sloganında söz vermesine rağmen benim kişisel deneyimlerim ışığında gittiğim iş görüşmesinde söz vermelerine rağmen sözünde durmayıp başka biriyle anlaşıp bana haber bile verilmedi söyleyin bakalım ben bir daha bu kuruma güvenip, bu kurumdan birşey alınmasına izin verirmiyim bence vermem.

  Ülkemizdeki uluslararası markalarda Marka İmajı konusunda sık sık sıkıntılar yaşamaktadır. Aklımda kalanlardan biri Mc Donald's soğutucusuna küçük bir mendil satan çocuk kilitlenmişti. Bu olay haberlerde bayağ bi yer almıştı ve kurumun imajına oldukça zarar vermişti. Marka İmalını düzeltmek için de çalışmalar yapıldı mesela çalışanları kovdular, tvlere çıkıp açıklamalar yapıldı ama olumsuz birşeyle anıldılar bir kere. Zaten ülkemizde Mc Donalds ın iyi iş yaptığını söylemek yanlış olur çünkü rakibi Burger King daha popülerdir ülkemizde. Burger King de 1-2 yol önce çıkan spekülasyonlarda kullandığı ürünlerin içinde sakatat gibi hayvan atıklarının bulunduğu iddia edilmişti. Başlarda bu dedikodular kuruma gerçekten zarar vermişti herkes burger yeme konusunda biraz çekinceli kalmıştı fakat zamanla Tvlerde çıkan reklamlarda %100 daha eti dendi ve zamanla millet tekrar burger yemeye başladı. Bir kurumun imajını yaratmak zordur fakat kaybetmekde bir o kadar kolaydır, çıkan bir dedikodu kurumun imajına oldukça zarar verebilir. Sosyal medyanın bu kadar güçlü olduğu bir dünyada kurumların sosyal medyayı iyi takip edip, iyi analiz etmeliler ve dedikodulara çıkmadan önce müdahale etmelidir. Aslında müşteri memnuniyetine önem veren kurumların dedikodu gibi olaydan korkmalarına da gerek kalmaz.

  Büyük bir marka olmak gerçekten'de kolay değildir. Ülkemizdeki kurumlarda bu işi iyi yapamadıklarından dolayı büyük marka yoktur diyebilirim. Sonra'da hep tartışılır neden bizde uluslararası büyüklükte marka yoktur demekteyiz. Uygulanması gereken birçok olay vardır fakat bunlardan en önemlileri şeytan üçgeni dediğim üç terimdir. Bunların iyi uygulanıp sağlam olması durumunda kurumun hiçbirşeyden korkmasına gerek kalmaz.